„Na filmie wyglądał na większy”. Taka opinia boli, ale daje sprzedawcy coś użyteczniejszego niż sama gwiazdka: wskazuje różnicę między oczekiwaniem a tym, co klient wyjął z paczki. Warto odpowiedzieć kupującemu, a potem sprawdzić, czy kolejnych dziesięciu osób nie czeka to samo rozczarowanie.
Połącz słowa kupującego z konkretnym zamówieniem
W amerykańskim TikTok Shop narzędzie Voice of Customer pomaga przeglądać negatywne sygnały o produktach. To narzędzie diagnostyczne. Pokazuje, czemu warto się przyjrzeć, ale samo zgłoszenie nie rozstrzyga jeszcze, że produkt ma wadę. Jeśli w Twoim panelu nie ma takiego widoku, podobny przegląd zrobisz na podstawie opinii, powodów zwrotu i zgłoszeń z obsługi.
Zapisz dosłowne sformułowanie klienta, wariant produktu i przybliżoną datę wysyłki. „Słaba jakość” to dopiero początek. „Zatrzask pękł przy pierwszym otwarciu” pozwala już sprawdzić partię opakowań. „Kolor jest inny niż na filmie” kieruje uwagę raczej na oświetlenie, filtr lub zdjęcie przypisane do wariantu.
Trzy klientki, ten sam słoiczek, trzy różne poprawki
Załóżmy, że marka sprzedaje krem w opakowaniu 30 ml. Jedna osoba pisze: „Myślałam, że dostanę duży słoik”. Druga: „Wieczko było odkręcone”. Trzecia: „Nie wiem, jak uruchomić pompkę”. Odpowiedź „dziękujemy za opinię” można wkleić pod wszystkimi trzema komentarzami. Nie rozwiąże żadnego z problemów.
Przy pierwszym pokaż słoiczek w dłoni i podaj pojemność w momencie demonstracji. Przy drugim obejrzyj sposób zabezpieczenia paczki oraz kilka opakowań z tej samej partii. Przy trzecim nagraj zbliżenie pierwszego uruchomienia i dołącz prostą ilustrację do przesyłki. Najtańsza naprawa często dotyczy jednego ujęcia albo jednej czynności przy pakowaniu.
Jak odpowiedzieć, żeby pomóc następnemu kupującemu?
Odnieś się do konkretu. Gdy opis był niejasny, można napisać: „To jest opakowanie 30 ml. Dodaliśmy do oferty zdjęcie słoiczka w dłoni, żeby łatwiej było ocenić wielkość”. W sprawie uszkodzonej przesyłki zaproponuj rozwiązanie przez obsługę zamówienia; klient nie powinien publikować numeru telefonu ani adresu pod opinią.
Wybierz jeden problem i oznacz dzień poprawki. Po kolejnej partii wysyłek policz skargi o tej samej treści w przeliczeniu na dostarczone sztuki. To powie więcej niż obserwowanie średniej ocen, w której przez długi czas zostają stare komentarze. Jeśli problemem było przedstawienie produktu, zajrzyj też do naszego poradnika o karcie produktu w TikTok Shop.
Czytaj również: Ocena sklepu w TikTok Shop: co sprawdzić, gdy spada wynik SPS?.
W Kulio Studios: obsługa TikTok Shop.
Źródło: TikTok Shop Academy USA: Guide to Voice of Customer.
