Pierwszy odruch po spadku oceny sklepu? Zajrzeć do ostatnich recenzji. Tymczasem klient może być zachwycony produktem, a sklep i tak tracić punkty przez opóźnienia. Shop Performance Score (SPS) to ocena działania sklepu. Sama średnia gwiazdek przy produktach nie wyjaśnia, skąd wzięła się zmiana. Żeby ją zrozumieć, trzeba prześledzić drogę jednego zamówienia.
Co właściwie ocenia TikTok Shop?
W amerykańskim Seller Center platforma rozpatruje m.in. zadowolenie z produktu, realizację zamówień i obsługę posprzedażową. W przewodniku po nowej wersji SPS rozdziela czas przygotowania przesyłki od czasu jej przewozu. To cenna podpowiedź dla polskiego sprzedawcy, nawet jeśli jego panel pokazuje inne nazwy lub przedziały czasu. Długa dostawa ma przynajmniej dwa możliwe źródła i każde wymaga innej naprawy.
Zacznij od zapisania okresu, którego dotyczy wynik. Następnie wybierz wskaźnik, który się pogorszył, i otwórz kilka zamówień, jakie się na niego złożyły. Przy niewielkiej sprzedaży jedna paczka potrafi wyraźnie zmienić procent. Sprawdź licznik i mianownik, zanim uznasz zmianę za trend.
Paczka dostała etykietę w piątek. Kiedy naprawdę wyszła?
Wyobraź sobie markę, która drukuje etykiety w piątek o 16.00. Kurier odbiera paczki dopiero w poniedziałek. Dla osoby przy komputerze piątkowe zamówienia są już „zrobione”. Dla klienta przez weekend nic się nie wydarzyło. Sprawdź godzinę zakupu, pakowania, pierwszego skanu i doręczenia. Jeśli zwłoka powstaje przed odbiorem, skuteczniejsza od zmiany przewoźnika może być wcześniejsza godzina zamknięcia piątkowej partii.
Przy problemie z produktem postąp inaczej. Posortuj zgłoszenia według wariantów. Jeśli klienci skarżą się tylko na jedną pojemność dozownika, nie przebudowuj od razu całej oferty. Sprawdź tę serię towaru i to, co o jej wielkości mówi film.
Co wpisać do tygodniowego raportu?
Dobra notatka zajmuje trzy zdania: „Spadła terminowość. Siedem z dziewięciu opóźnionych paczek czekało na poniedziałkowy odbiór. Przez dwa tygodnie przesuwamy pakowanie piątkowej partii na pierwszą zmianę”. To przykład, ale takiej precyzji warto oczekiwać również od zespołu prowadzącego TikTok Shop.
Po zmianie porównaj podobne dni tygodnia i liczbę faktycznie opóźnionych zamówień. Wynik zbiorczy może reagować później, bo obejmuje także wcześniejsze dostawy. Klienci powinni zauważyć różnicę wcześniej: ich kolejne paczki zaczną po prostu przychodzić na czas.
Czytaj również: Negatywne opinie w TikTok Shop: co zmienić po jednej gwiazdce?.
W Kulio Studios: prowadzenie sklepu na TikToku.
