Ktoś ogląda film o kurtce, wybiera rozmiar, dociera do kasy i znika. Być może uznał cenę za zbyt wysoką. A może dopiero przy dostawie zobaczył, że paczka nie zdąży przed wyjazdem. Najpierw ustal, co przerwało zakup. Kupon na 10 zł nie przyspieszy kuriera ani nie wyjaśni, czy kaptur jest odpinany.
Czy produkt trafił tylko do koszyka, czy klient doszedł do kasy?
Te dwie sytuacje mają różne znaczenie. Dodanie do koszyka może być odpowiednikiem zapisania rzeczy na później. Osoba, która rozpoczęła finalizację, widziała już więcej szczegółów zamówienia. W amerykańskim poradniku o CRM TikTok Shop opisuje m.in. grupowanie klientów na podstawie niedokończonej finalizacji zakupu. Sprawdź definicję segmentu i dostępne narzędzia na swoim koncie, zanim nazwiesz wszystkie takie zdarzenia „utraconą sprzedażą”.
Przejdź tę samą ścieżkę na telefonie. Wybierz wariant z filmu, dodaj go do koszyka i sprawdź końcową cenę oraz termin. Jeśli oferta jest czytelna wyłącznie dla osoby, która ją tworzyła, działania naprawcze zacznij od ekranu produktu.
Trzy przypomnienia, które robią trzy różne rzeczy
Gdy klientom brakuje informacji o rozmiarze, pomocny będzie komunikat w rodzaju: „Na karcie kurtki znajdziesz szerokość pod pachami dla każdego rozmiaru. Najłatwiej porównać ją z kurtką, którą już nosisz”. Gdy niejasna jest zawartość zestawu, odpowiedz konkretnie: „Zestaw obejmuje butelkę i dwa wkłady; trzeci wkład jest osobną opcją”. Jeżeli przeszkodą rzeczywiście jest cena dostawy, wtedy uzasadniona może być informacja o progu lub dostępnej promocji.
Wyślij przypomnienie przez mechanizm sklepu do odbiorców, którym możesz je w ten sposób wysłać. Nie przenoś automatycznie listy porzuconych koszyków do własnego newslettera. Przed wysyłką wyklucz osoby, które w międzyczasie kupiły, o ile narzędzie pozwala je rozpoznać. Przypomnienie o kurtce tuż po jej opłaceniu działa odwrotnie, niż zamierzasz.
Jak ocenić odzyskane koszyki?
W grupie 100 podobnych koszyków część osób wróci samoistnie. Jeśli narzędzie pozwala, zostaw grupę porównawczą bez przypomnienia. Przykładowo: przy 50 osobach w każdej grupie sześć zakupów po wiadomości i cztery bez niej sugerują różnicę dwóch, a nie sześciu zamówień. Przy tak małej próbie powtórz obserwację, zanim wprowadzisz stały rabat. Policz także jego koszt dla wszystkich, którzy go użyli. Jeśli problemem jest koszt przewozu, zacznij od poradnika o progu darmowej dostawy.
Czytaj również: Subskrypcje produktów w TikTok Shop: czy klient potrzebuje kolejnej paczki za miesiąc?.
W Kulio Studios: obsługa sklepu na TikToku.
